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Guía · Inteligencia artificial

IA en la atención al ciudadano: qué exige la Directiva Conjunta 007 de 2025

Qué deben cumplir las entidades públicas de Colombia que usan inteligencia artificial o chatbots para clasificar, enrutar o responder peticiones.

Actualizada el 12 de noviembre de 2026

Muchos servidores ya usan herramientas de IA generales para proyectar respuestas, por fuera de cualquier control sobre los datos de los ciudadanos. A noviembre de 2026 no existe una ley de IA en Colombia, pero sí hay reglas obligatorias para la IA en la atención: la Directiva Conjunta 007 de 2025 de la Procuraduría y la Defensoría del Pueblo, del 30 de septiembre de 2025.

A quién aplica

A las entidades que usan sistemas algorítmicos que clasifican, enrutan o responden solicitudes con IA, y a los chatbots de atención.

Qué exige

  • Ficha pública del sistema (art. 9): nueve campos que describen el sistema, publicados en la sede electrónica y actualizados cada año.
  • Aviso previo: la persona debe saber, antes de empezar, que habla con un chatbot.
  • Canal de objeciones: quien no esté de acuerdo con una decisión automatizada puede pedir que la revise una persona.
  • Análisis de impacto previo antes de poner el sistema en marcha.
  • Reglas reforzadas si el sistema afecta a niños, minorías o población vulnerable, o si infiere emociones.
  • Encuesta anual de sistemas algorítmicos ante el Ministerio Público, del 5 de septiembre al 5 de febrero (art. 20).

Otras referencias que conviene seguir

  • Lineamientos de seguridad y privacidad para sistemas de IA del MSPI (MinTIC, abril de 2026): separar instrucciones de datos, defensa en profundidad y mínimo privilegio.
  • Circular Externa 002 de 2024 de la SIC sobre IA y datos personales: idoneidad, necesidad, razonabilidad, proporcionalidad y privacidad desde el diseño.
  • Guía Ética de IA para entidades públicas (DNP, diciembre de 2025): evaluación de impacto y supervisión humana reforzada en los usos de alto riesgo.
  • CONPES 4144 de 2025: la Política Nacional de IA, sin obligaciones directas para cada entidad.

Buenas prácticas para usar IA en PQRSD

  1. La IA sugiere y una persona decide. Ninguna petición se niega, archiva, traslada, firma ni envía sin una persona.
  2. Nada se inventa: los borradores se apoyan solo en fuentes de la entidad y las citan.
  3. Los datos personales se protegen antes de llegar al modelo, y el tratamiento se declara.
  4. Todo queda registrado: qué sugirió la IA y quién la aceptó, editó o rechazó.
  5. Se mide antes de activar cada función, y se puede apagar sin que el servicio se detenga.
  6. Nunca se califica la credibilidad de un peticionario, se infieren emociones ni se hacen perfiles de ciudadanos.

Fuentes

Esta guía es una orientación general basada en las normas citadas, vigentes a la fecha de actualización. No reemplaza la asesoría jurídica de su entidad.